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佐纳利男装:专卖店业绩提升不是梦

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字体: [中] 发布时间:2017-4-1  浏览:3502  来源:ZENL佐纳利风尚男装

  佐纳利男装开店指南:留住老顾客,专卖店业绩提升不是梦!

  作为店铺经营管理者来说,一般都知道顾客管理与服务的重要性,也知道在店铺经营管理中,做好老顾客服务这块对我们的业绩提升会产生很大的帮助。既可以提升顾客对我们品牌的认可度与忠诚度、还可以让老顾客回头率增加、也能让老顾客带来新的顾客,产生传说中的“倍增效应”。让我们的店顾客纷至沓来,业绩提升自然也就成为顺理成章的事情了。

  可是在实际操作的时候,作为经营者,总会感觉对顾客服务是踩着棉花堆走路一样,深一脚、浅一脚,把握不住规律,也找不到深浅,有些爱好学习的经营者平时也看了一些有关方面的书,或者也参加一些老师的课。有一个普遍的感受就是:书上和老师讲的似乎非常有道理,似乎顾客服务也真的是那么回事,可真正到了自己遵照去做的时候,那种力不从心的感觉就来了。有许多事情明明已经去做了,可就象拳头打在棉花糖上一样,不着力。顾客数量也好像没有增加多少,经常回头的顾客总是那么零星几个,也不见得老顾客真的就带朋友过来了。比如说,老师说了对顾客服务,要有良好的态度,要耐性,要微笑,安抚顾客的情绪,这些好像自己和员工已经做到位了,可是现实好像真的异常残酷。然后我们的经营者就开始感叹:这生意真是越来越难做了,为什么厂家不多打打广告,提升下品牌的知名度呢?为什么我们的价格不能再降低点,吸引更多顾客来呢?……想来想去,抱怨就开始多了,经营心态也开始发生变化了,甚至会开始羡慕别的品牌了……这样思路走下去,越走越危险.

  其实,顾客服务真的是那么难吗?真的那么难见到效果吗?笔者曾经见过一个店,本来业绩只有4万不到的业绩,几乎接近了生死线的边缘,可是后来换了一个店长,在短短不到两个月的时间里,业绩迅速飙升,接手的第二个月就提升至6万多,第三个月就接近8万,平均每个月提升达到40-50℅,提升速度之快令所有人都感到诧异,后来在做案例分析访问的时候,这个店长道出了她让业绩提升的秘诀,那就是:做好老顾客的服务。具体问道她是如何做到的时候,她跟我们分享了几点顾客服务的关键,现总结如下。

  1、对于买单的老顾客,都要亲自送到门口。

  这位店长说,她要求每个店员都尽量做到这一点。只要是买了单的老顾客,如果不是非常忙的话,一定要亲自把顾客送到门口。虽然这个过程很短暂,动作也似乎微不足道,但是只要这样去做了,顾客就会感觉受到足够的尊重。一方面,顾客不会出现购买后就受冷落的心理,另一方面,这个时刻也非常的关键,因为是顾客刚刚成交、对我们品牌与服务刚刚开始认同。在送的过程中与顾客的沟通,既可以加强顾客更进一步对我们的认可,也可以进一步拉近与顾客的关系。当然,在送顾客的时候,一定要提醒顾客要记得常来、要带朋友过来,顾客在这个时候,也往往也是非常容易听得进去的,说不定什么时候就回头了,真的带朋友过来了。

  2、二天内一定要发去问候的信息。

  顾客在店里面购买我们的产品,原因有很多,可能是觉得品牌给她的感觉很不错,也可能是因为我们产品某方面的功效正好能满足他们的需求,还可能是因为觉得我们的价格实惠,品质也不错,甚至更有可能是图个新鲜。不管是什么原因,毕竟是购买了,这是个好事,可是作为我们导购人员来说,千万不要因此觉得万事大吉,不要因此觉得就得到了一个忠诚的顾客。我们很多人都知道,通常顾客在购买的时候,可能是一时的冲动,等回到家里就变得理性起来了,尤其是化妆品。顾客的化妆间可能有好多的品牌,一不小心就是用起了原来一直使用的品牌或者其他的品牌,把我们的产品闲置了,放得到久了可能就忘记了。我们自己也常会有这样类似的体验,我经常看到很多女性朋友逛了一天的街买了一大堆衣服,可是很多自从买回去后,就没怎么穿过,只成了衣柜里的陪衬了。我们的顾客其实也是一样,哪怕是从众多品牌选择中把我们的产品买回去了,也并不代表她们就会去使用,因为在她的家里,还有另外一个战场,还有这各种各样的其他品牌与我们的竞争,这个时候我们就要继续进攻。那到底该怎么进攻呢?那就是在顾客够买回去的两天内一定要发信息给顾客,一方面提醒顾客去使用,另一方面,通过与顾客的联系,也缩短了与顾客之间的距离,体现我们专业细致的服务态度。如果有些顾客比较积极的回信息,则说明这个顾客很好相处,只要稍加努力,就可以建立起非常好的客情关系。

  3、一周内要进行产品使用情况调查与咨询。

  如果能做到上面的两点,我们与顾客之间有了多一层链接,但如果我们再没有后续的动作的话,前面所做的可能都会白费、因为单凭这两个动作,顾客是不会和我们乃至产品不会产生更多的感情的,所以我们要记得进一步进攻。一般来说,可以在顾客购买一周后,继续给顾客发个信息进行问候-全球品牌网-,关注其使用情况,尤其使用的感受。顾客如果一直在使用我们的产品,而且感受不错的话,我们的短信问候会加强顾客的美好的体验和感受,对于顾客回头和介绍朋友过来都有很好的促进作用。哪怕顾客没有在使用我们的产品,也引起她对我们品牌、产品的关注。

  4、要常和顾客常保持联系,维护客情关系。

  两个人之间想要建立起比较好的关系,主要就看他们之间接触的频率和质量,其实我们与顾客之间的交往也是一样。一般来看,平时我们与顾客的交往质量最高的就是顾客购买的那次了,再后面的时间和机会都比较少,那怎样才能加强我们与顾客之间联系频率和质量呢?这首先就需要我们常和顾客保持联系,可是顾客其实不喜欢我们经常去发信息骚扰她,所以我们就要把握好发信息给顾客的频率,既不要太高,以免招来顾客的反感,也不能太少或者没有。怎样才能把握好这个度呢?一般来说,节假日是发信息的最好时机,因为节假日谁都不会拒绝来自各方面的祝福。如果没有节假日的时候,平均一个月左右发一次也是就差不多了,而信息的内容,可以是一些化妆小技巧、新品讯息、皮肤保养、生活资讯、节日祝福等,对于这些,顾客通常是比较关注,而且不会产生太大的反感。我曾经参加去给一个湖北的一个片区的店做过培训,当场留下了电话电话号码。在接下来的两年中,每逢节假日都会收到其中一个店长发来的祝福信息,结果这两年里,当时的参加培训的其他学员都被我忘记了,可是对她的影响却很深刻,这和她经常给我发的信息有非常大的关系,据我所知,她和顾客也是经常保持联系的,拥有一大批非常忠诚的老顾客。

  5、有新品、促销、或导师来店指导时,邀请老顾客回来体验购买

  其实,要让老顾客再次消费,通常需要的是一个理由,这个理由有很多,可能是新品上市、也可能是促销优惠、还有可能是有导师到店里指导提供更高品质的服务等等。而我们要做的是,在店里在有新品上市、促销活动,或者有公司派来的导师来店里指导的时候,就一定要把握机会,发信息告诉老顾客,邀请老顾客来店体验。部分平时关系比较好的老顾客甚至都可以亲自打电话邀请其过来,千万不要觉得不好意思,要知道,这是让老顾客再次消费的黄金时刻,也是我们创造销售业绩非常好的时机。而相对于开发新顾客来说,邀请一个老顾客回来,成本也是非常低的,可能只是一个信息、一个电话的事情,小投资,大投入的事情,何乐而不为呢?

  6、服务好常回来的老顾客

  当有老顾客回头时,对我们来说是件非常愉快的事,可这时对我们服务的要求也就更高了。首先,很多顾客回头可并不一定会购买,也可能就是看看,了解下最近有没有什么新的产品之类信息,这个时候我们要学会把心态放平,正确去对待和使用技巧,千万不要让老顾客我们在强买强卖,否则会给顾客带来压力,可能下次再也不来了。其次,即使老顾客不买,我们要更加好服务她,跟她处理好关系,记得以前有个公司在服务老顾客的时候有句引导语就非常有意思:“要十分热爱只梳头、不买单的老顾客,百分热爱一天来一次的老顾客,万分热爱一天来三次的老顾客。“这句话充分说明了该以怎样的太多来对待老顾客。可能大家会说,一天来三次的老顾客有可能吗?据我对他们的调查,发现的确是非常常见的事情,她们-全球品牌网-的很多老顾客和导购都很熟关系都非常好,有些老顾客有事没事就到店里来了,有的甚至给店员买早餐,家里有什么喜事也请店员到家里做客,完全把店员当成了非常要好的朋友。试问,当顾客关系能处理到这个份上的时候,还有做不好的服务吗?还有提不上去的业绩吗?我曾经也接触过她们的一个店员,她说她在那个店里面上班才半年不到,就已经有了30个干姐姐,30个”婆婆“,且不说这些关系是开玩笑的,还是认真的,这只说明一点,她们的人缘非常好,拥有大批和她关系非常好的老顾客。可以说,她也是将顾客服务做到极致了,后来这个女孩子不到一年就做了店长,再过两年就拥有了自己的店,现在已经开了7家直营店,年收入百万以上。

  其实我们店里的顾客不外乎两类,一类是新顾客,一类是老顾客,而在一个店开业初期,可能新顾客所占的比例会偏大,而可是到了后期,老顾客占用的比例就会增大,有些甚至可以达到70℅以上。所以我们想要提升店铺业绩,很重要的一个方面就是要把握好老顾客。而把握好老顾客,说到底就是做好对老顾客的服务,以上从6个方面介绍了我们在服务顾客过程中的关键点,如果能不折不扣的执行,将这六点做到,相信您的的经营管理能力会大大提升,业绩提升绝对也不只是梦想。

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