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实地走访:内衣导购“危险行为”大起底

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字体: [中] 发布时间:2015-8-28  浏览:5735  来源:华衣网

  顾客流失,不仅仅有外部因素作怪,店铺内部的因素也不容忽视,譬如内衣实体店的中坚力量——导购。好导购与坏导购之间,如隔鸿沟,却又如隔薄纱。尽管关于导购的培训多如过江之鲤,但是普遍存在内容散乱、针对性不强、强度欠缺等问题,这也导致店铺的导购水平仍处于中下水平,大大不利于消费者对店铺忠诚度的提升。

  为了让读者更清晰地了解到目前内衣实体店在导购方面所存在的问题,同时也为日后导购培训提供更有针对性的依据,本期将带你走进内衣实体店,切身感受内衣导购6大危险行为。

  危险行为1:动手动脚

  在白云区一条热闹但是却繁杂的社区街,集合了大大小小的内衣专卖店、内衣组合店约10来家,从街边式不起眼的小店铺,到装潢稍显正规的品牌专卖店,再到店铺形象稍微高档的二线品牌专卖店,这些店铺在休息日等消费高峰期,客流量还算可以。但是根据了解,消费者对这些店铺的忠诚度普遍不高,在随机采访的几位消费者当中,她们均没有在某一家内衣店固定消费的习惯,而是随机进店,随机购买内衣。

  是消费者习惯了随意购买,还是内衣店铺的内部原因所致呢?抱着这一疑问,记者逐家“拜访”了其中的8家内衣店铺。

  在一家不常听到的内衣品牌,但是每一件内衣价格都在300元左右的内衣店铺中,记者以消费者的角色进店挑选内衣。简单环顾四周,产品风格偏成熟、产品陈列简单、店内三位导购形象统一,记者刚进店,三位导购齐声说欢迎光临,言语简洁,精神十足,让人难有反感之意。整体而言,店铺各方面虽不十分出彩,但给人印象并不算差。

  但是,很遗憾,有一点让记者至今想起还毛骨悚然。在记者选购内衣之时,其中一位导购先询问记者对内衣的喜好特点,随后介绍产品。在问记者穿什么码,并表示帮记者拿产品进试衣间试穿时,记者以没有特别喜欢的款式而打算拒绝,这时,这位导购情急之际伸手“袭击”,直接帮记者“手测”码数。试想一下,毫无防备之下被人突击,不被吓到才怪。

  导购这种在别人毫无准备之下突然“动手动脚”的行为实在不妥。如果这种行为是这家店铺一贯的作风,那么,即便其他方面做得不错,依然业绩不理想、回头客不多,也不算特别奇怪的事。

  危险行为2:突袭试衣间

  比突然动手动脚还要严重、还要雷人的,“突袭试衣间”理应排首位。在北京路商圈某内衣专卖店内,记者正在观察当季内衣新品的亮点之时,身后试衣间传来一声尖叫。随后一位消费者跟店内导购吵了起来。

  根据双方的争执,原来起因在于消费者在试衣间试穿内衣之时,导购突然拿着另外两套内衣进入试衣间,本意是想给消费者多个试穿选择,同时也想给消费者教授一些穿内衣的挑拨技巧。如果导购事前征得该消费者同意,导购这一做法无可厚非,但是因为她没有先跟消费者打招呼,而是直接掀起试衣间挂帘就进去,让消费者防不胜防,这种行为让消费者大为恼火。最后的结果就是消费者佛袖而去。

  也许因为职业的关系,导购已经习惯了在试衣间帮消费者试穿内衣,但是于消费者而言,试衣间是极为私密的空间,试穿衣服时被人莫名打扰,谁心里都不舒服。上面这位导购不管是有意也好,无意也罢,她的行为已经造成了极大的失误,也让店铺流失了一个潜在的忠实顾客,不仅如此,还将可能影响当时在场的数位消费者对导购专业度的质疑,以及对该店铺的印象。

  危险行为3:贴身跟随

  为了了解消费者对导购服务的满意度,记者前后共随机调研了将近300位消费者,其中由于导购“贴身跟随”而被迫放弃购物,随后逃离店铺的消费者比例高达95%。为了了解更真实的情况,记者走进了天河区某地下商圈。

  根据记者的实地走访,发现很大一部分的内衣店,包括服装店铺导购,都会在消费者进店挑选期间贴身跟随。这些喜欢贴身跟随的导购要不一言不发,默默跟在消费者身边,要不就絮絮叨叨,不管消费者触摸哪一件内衣,都会说“这件很好啊、很适合你啊”,容易给人一种敷衍、不专业、销售目的强烈的感觉。当消费者有这种感觉得时候,心里自然而然也不会信任并依赖于导购以及导购的解说,甚至会有抗拒、烦躁的情绪,这种情况就更不易于成功成交。

  在记者走访过程中,也碰到了许多这类喜欢贴身跟随的导购,当记者说想先看看的时候,部分导购不仅没有离开,还根据自己的想法随手取来了两套内衣,开始了漫长的解说,丝毫没有给消费者喘息的机会,让人感觉窒息。

  在记者随机访问的消费者中,她们就表示这种形影不离的感觉让其十分不自在。有一位性格直爽的消费者直言:“这种走到哪跟到哪的行为让我十分反感。”

  如果导购不懂得给消费者适当的选购空间,而是一副“咄咄逼人”的姿态,试问你的店铺如何能打造出舒适的购物空间呢?

  危险行为4:催促试穿

  与成衣相比,内衣试穿的必要性更大一些。近年来,消费者对内衣试穿的重视程度也在加剧,内衣实体店方面,消费者试穿后的成交率也比较高。绝大部分消费者购买内衣前都先行试穿,只有对试穿效果和穿着体验度满意了,消费者才肯掏钱包。也因而,很多培训都将试穿纳入导购必备的销售技巧中。

  先试穿后购买,本来应该是消费者的主观选择,但是在利益的支配,以及不当的导购培训的误导下,某些导购“出单”心切,这也导致她们在引导消费者试穿购买上,过于急功求成。

  根据记者多次的走访发现,很多时候,消费者只是想看看款式,了解产品的面料以及质感,而后再决定要不要试穿购买,但是很多导购就会不停地在旁边催促:“你摸是摸不出效果的,要不去试穿一下吧。”有的甚至恨不得立马推消费者进试衣间。

  更有甚者,其他导购也开口帮忙说服消费者试穿。导购这种急迫的心情容易导致消费者不悦。在一片催促声中,消费者购物的心情都被破坏了,别说试穿,消费者没有扭头就走已经很给面子了。

  危险行为5:态度突变

  相信很多消费者在逛街中都遇到过因为导购的态度突变而多多少少影响了购物心情的情况。在记者本期的走访中,过度热情、过度冷谈,以及前热情后冷淡的现象在不少内衣店铺中均有存在。

  在一家装修和陈列还算独特的内衣店铺前,记者正犹豫着要不要进去,几位导购就已经热情打招呼,一位导购甚至走出来招呼记者进去,热情是要有,但是过分热情,就让人觉得不自在。在另一家店,记者遇到了截然不同的待遇。记者走进店内,两位导购居然眼皮都不抬一下,待记者询问产品的时候,才简单回答一下,而且态度冷态,没有一点亲和力,让人瞬间就没了购物热情。

  除了过度热情和过度冷态两种极端态度外,导购的态度突变更让消费者不寒而栗。当记者在一家内衣店被热情迎进门后,导购“嘘寒问暖”式的接待虽然有点情之过切,但也并未让人觉得反感,但当记者转了一圈内衣店,依然没有试穿购买之意时,导购脸色慢慢变得不好,态度也直线下降。这种前后不一致的态度会使消费者在购物过程中产生巨大的心理落差,比过度热情或者过度冷淡更容易引起消费者反感。这种导购行为,是影响店铺后续运营的一大杀手。

  过度热情就有阿谀奉承之感,过度冷淡给人冷漠麻木之感,而态度突变则将导购的势利显露无疑。不管是哪一种态度,都不会给消费者留下好的印象,更难以让消费者对该店铺产生忠诚度,良好的店铺口碑的形成更无从谈起。

  危险行为6:形象随意

  在本期的走访过程中,内衣店铺的导购在形象上也存在一些问题。譬如服装不统一。在一家以调整型内衣为主打产品的店铺内,三位导购中只有两位导购着装统一,另一位导购除了裙子统一外,上衣随意搭了一件便服,导致该店导购的整体形象上打了折扣。

  无独有偶。距离该家店铺不远处的同一条社区街的另一家内衣组合店,尽管店内装修风格达到较高水平,但是由于其中一位导购脚上穿了一双拖鞋(在此,我们暂且不考虑她是刚从试衣间换完衣服出来,还是觉得在店内穿拖鞋已经习以为常),这位导购的这种行为已经让消费者觉得这家店铺很“LOW”。

  另外,一些导购在没有顾客的情况下,喜欢聚集聊天,或者玩手机,有些眼神呆滞,在一旁发呆,这些言行举止都可能为店铺带来致命的因素,没有消费者会喜欢到一个连导购都无精打采的地方购物。

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